ある日の夜、

クリス・ハーンの息子は、
どうしても眠ろうとしなかった。


フロリダ州アメリア島への旅行から戻ったばかりで、
旅先に大好きなキリンのぬいぐるみジョシーを
忘れてきてしまったからだ。


ジョシーがいないと眠れないのに、
ジョシーはフロリダにいる…。
父親としてはどうしようもない。


子どもを寝かしつけようとする親が
ずっと昔からやっているように、
クリスは悩んだ末、嘘をつくのがよいと判断した。


「ジョシーは元気だよ。
アメリア島で長めの休みを取っているだけさ」


と。


説明すると息子は信じたようで、
ようやく眠りについた。


その夜遅く、幸いにも宿泊先だった
リッツ・カールトンのスタッフから
ジョシーが見つかったと連絡を受けた。


そこで、ジョシーが休暇中だと
息子には説明していると伝え、


ジョシーがバケーションを
楽しんでいる様子がわかるように、


プールサイドのラウンジチェアで
ジョシーの写真を１枚撮ってほしいと頼んだ。


数日後、


戻ってきた
ぬいぐるみのジョシーには、
アルバムが添えられていた。


プールサイドでくつろぐ様子もあれば…

ゴルフカートを運転している姿…

ホテルで飼っているオウムと戯たわむれる姿…

スパでマッサージを受けている姿…

（しかも目の上には、キュウリの
スライスパックが貼り付けられている！）

管理人室で防犯カメラをチェックしている姿もある。


ハーン夫妻は大喜びし、
息子も有頂天だ。


そのことを書いたブログは
たちまち評判になった。



・・・



なぜ、ぬいぐるみジョシーの話は、
多くの人に気に入られたのでしょうか？


それは、


良い意味で、＜＜期待を裏切った＞＞からです。


子どもが旅先にぬいぐるみを忘れてきたら、
普通はどんなことを予想するでしょうか？


戻ってくるかもしれない、
”ただし幸運なら”
…という条件付きでしょう。


（もし戻ってきたとしても、
送料を安く抑えるために、小さい箱に
ぎゅうぎゅうに詰め込まれているかもしれません…）。


ところが、


リッツ・カールトンでは、
ぬいぐるみを抱えたスタッフが
数時間かけて館内を回り、


おどけた写真を撮ってくれました。
（….パック用のキュウリを用意してまでです！）


そうやって“すでにチェックアウトして
帰宅した”お客様を喜ばせてくれたのです。
予想外の魅力的な行動だと思いませんか？


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「台本どおり」を逸脱する瞬間
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このように、
リッツ・カールトンのスタッフの行動は
台本どおりではありません。


だからこそ、一度泊まったら
“虜”になるリピーターが
後を絶たないのでしょう。


ちなみに、


「うれしいサプライズ」を経験したと
回答した人のうち94％が
そのホテルを無条件で人に勧めるそうですが、


「とても満足した」と回答した人が
無条件にホテルを推薦する割合は
60％にすぎないそうです。


なので、


「台本どおり」を逸脱する瞬間
というのは、それだけ
パワーがあるということです。


一方で、


台本に忠実だからこそ
成功した企業もありますよね。


その一つが、「マクドナルド」。


マクドナルドで食事をする台本は
広く知られているので、安心できます。


世界各国どこに行っても、
どのような流れになるのかが
正確にわかるのは心地いいですよね。


しかし、問題もあります。


“慣れていることは記憶に残りにくい”のです。


マクドナルドで最後に
食事をしたときのことを、
大切に覚えているでしょうか？


もし、お客さんにとって
記憶に残る瞬間を作りたいのなら


まず、台本どおりを
やめなければいけません。


そこで最も効果的なのが、
「嬉しいサプライズ」の体験を
提供するということです。


もし、あなたも
リッツ・カールトンのような
極上の記憶に残る体験を


“戦略的に”お客様に提供し、
もっと多くのお客様に
喜んでもらいたいと思うなら、


この本で、
戦略的なサプライズを
明日から試してみてください。

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お客さんが喜んで人に話したくなる
「記憶に残る５つの瞬間」



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